5年間で8店舗のスターバックスで働きました

2012 Summer Promotion

大学1年生から5年生の現在まで、スターバックスでアルバイトをしてきました。

駅、路面店、ドライブスルー、パーキングエリア、ショッピングモール、売り上げ日本一の店舗などなど。
異動で4店舗、その他にへルプで4店舗で働いたことがあります。 

店舗が変われば客層も、店の使い勝手も一緒に働く従業員も変わり、
前の店では頼られる存在だったのに、一気に何もわからない新人状態に逆戻り・・・なんてことはもう慣れたもので。
学生アルバイトにしては、なかなかストイックな経験をさせていただいたなーと思っています。

店舗によって細かいハウスルールや個性が違うんですよね。
自分が今まで培ってきたことが通用しなくて悔しかったり落ち込んだりした中でも、全ての店舗でわたしが「1番」を目指したもの。
それは接客でした。

1日に何百人もの人たちと交わす1分足らずの短い会話の中で、1人1人に特別なサービスを提供するにはどうしたら良いか。
それは基本のやりとりをちょっと工夫することだという結論になりました。

今春、大学卒業のため退社するのでこの振り返りとして、スタバで身に付けた接客についてまとめてみようと思います。


スターバックスのレジでの接客の流れとしては
  1. 迎える
  2. 注文を聞く
  3. 用意する
  4. 金銭授受
  5. 感謝を伝える(送る)
以上の流れの中で、ちょっと工夫するだけで好印象を与えられる、(とわたしは思っている)ポイントをご紹介していきます!

1.迎える

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お客様を迎えるのはポジティブな一言で

わたしは必ず、お客様にかける第1声は「こんにちは」などの「挨拶」で迎えるようにしています。

混んでいるときなどは「お待たせしました」を挨拶代わりに言ってしまいがちなのですが、
なんとなく、これはネガティブな後ろめたい言葉だと思うのです。

スターバックスは「早さが勝負」というお店ではないので、並んで待ってもらうのは決して悪いことではありません。
待っていただいてる間も、わたしたち従業員は自信を持ってお客様にオペレーションを見せている意識でいればいいと思うのです。
「待ってる間も楽しかったでしょ?これがスタバです」くらいの勢いです。 

第1声はやっぱりポジティブな言葉で迎えた方が、お互い気持ち良い!
わたしは挨拶、からの「お待たせしました」が定番です。(一応言いますけどw)

2.注文を聞く

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お客様の思考を邪魔しない

スタバのレジは、「サイズ→アイスorホット含めたドリンク名→カスタム」の順で入力していきます。
なので、ドリンクを複数点ご注文されるときにドリンク名だけをわーーーっと一気に言われても、サイズがわからないと打てないのです。
アイスかホットかも、けっこう忘れられがち。

でも、ここが腕の見せ所。
全部覚えて、最後に足りない情報を一気に聞いていきます!
なぜなら、その方が早いし、親切かなと思うのです。
お客様が考えているところに何か聞くと、その思考を妨げてしまうから。

お客様:「カフェモカと、キャラメr」
店員:「サイズはどうされますか?」(食い気味)
お客様:「あ・・・(どうしようかな……)トールで。あと、キャラメルマk」
店員:「カフェモカはアイスとホットどちらになさいますか?」
お客様:「ホットで。(あれ、どこまで言ったっけ)あとキャラメルマキアート とコーヒーフラp」
店員:「キャラメルマキアートのサイズはどうされますか?」

エンドレス・・・かっこ悪いです。 

いちいち質問に答え、その後にまたさっきまで考えてたことに思考を戻すのはちょっとしたストレスとタイムロス。
こちらが覚えちゃえばいいのです。

上の例のように複数点オーダーされた時は、全部聞き終わった後に「全部トールサイズで大丈夫ですか?」って聞くと、「ああ、じゃあそれで」ってなることが多いです。
聞かれる方も、注文をとるほうもよりシンプルになります。

注文を聞くのはストレスなくシンプルに。
オススメと会話は全力で丁寧に、がわたしのポリシーです。



3.準備をする

2010 Holiday Promotion 025


お客さんの前を離れるときは、理由を伝えてから

注文を伺った後、合計金額を伝えてから準備をします。
カップにIDを書いて、コーリング。ドリップコーヒーを淹れたり、ケーキを取ったり。

お金を準備して頂いてる間に、これらを行うのですが
何も言わずにお客様の前から離れるのは、わたしはちょっと抵抗があります。

お金を出したままの状態は、お客様は多少なりとも神経を使っているはずなので、「只今、コーヒーお持ちしますね」などの一言をかけるようにしています。
なぜ待たされているのか、理由が分かってるだけでちょっと安心していただけるかと。
準備から帰ってきたときは少しの間でも「お待たせしました」と誠意を込めて言うようにしています。



普通のことを特別なサービスのように大袈裟に言う


もともと、わたしは普通ことを大袈裟に言う癖があるのですが、これでお客様から「ありがとう」って言ってもらえることが多いので続けています。
反応が返ってくるのは、お客様にサービスとして伝わったものだと思うのです。
具体的にどんな風に言っているのか。3つのシーンでご紹介します。

  • おてふきを渡す
フードを注文したお客様におてふきを差し上げるのは、スタバとして決められていることで、どの店でもやっている普通のことです。

それを、さも自分が気が付いて、特別にサービスでつけたように言います。
「あ、おてふきどうぞ使ってください!」って。
すると反射的に「ありがとうございます」とお客様からの反応が返ってきます。
「ストロー、入れておきました!」とか、よく言います(笑)

  • ドリンクを作ってお渡しする
バーでドリンクを作成し終わり、お客様に手渡す時。
「ショートサイズのカプチーノです。ありがとうございます」と言うのがよくある声かけのパターンです。

わたしは「お客様のショートサイズのカプチーノ、ご用意できました!」って言うようにしています。
「お客様の」って言うのが、わたしのこだわりポイントです。
ただのショートサイズのカプチーノではなく、ご注文してくださったお客様のために作ったという意を込めています。

そして、お客様がカップに手を触れる直前に「お気をつけてお持ちください。ありがとうございます」 と言うのがこだわりです。


  • 試食や試飲を渡す
「試食どうぞ」って言うのは非常に業務的だと思うんです。
「小さいんですが、試食どうぞ」とか言う人いますが、謙遜し過ぎです。せっかくお客様がちょっとラッキーと思っているところに、そんなこと言ったら「確かに小さいな…」と難点に目がいってしまうじゃないですか!

どんなに小さくても、切り口がきたなくても「ちょうど今、新商品のスコーンお切りしたんです!ぜひお召し上がりください!」ってどや顔で渡します。
今来てよかったですね!超ラッキーですよ!!というテンションで。
そのほうが来て良かったなーと満足してもらえると思うんですよね。

4.金銭授受

2011 fall promotion


お札は両手で丁寧に受け取る

レジの基本、金銭授受。
お札やマネートレイは両手で、丁寧に受け取るようにしています。

当たり前のことかもしれませんが、ちゃんと意識しないとけっこう雑にぱぱっとやってしまいがちなのです。

こう強く意識するようになったのは、お正月に中学生くらいの女の子がお年玉のぽち袋から1000円札を出したのを見たことがきっかけです。
ああ、大切なお金を使ってくれてるんだなあ…心を込めて受けとらなきゃ。と

それから、お客様はどんな思いでお金を出しているのかを考えてます。
都心の店舗では日常使いで、ドリンクを買っているお客様も多いですね。
でも、わたしの地元の店舗では、スタバのドリンクはちょっと奮発して自分へのご褒美、というお客様が多かったです。
出してくれたお金は、足を運んでくれたお客さまのいろんな気持ちがこもってるので、両手で丁寧に扱うようにしています。


5.送る

2011 Spring Promotion


タイミングを計って、「ありがとうございます」


スターバックスでは必ず「ありがとうございました」ではなくて「ありがとうございます」と言います。
「ました」だと縁が切れてしまうニュアンスだから。
スターバックスはお客様にとって家・職場や学校に続く、第3の居場所(サードプレイス)のため、「いつでも気軽に戻ってこれる場所」、ということで「ありがとうございます」という言葉でお送りします。

わたしが気をつけているのは、お客様が立ち去るタイミングをわたしが決めない、ということです。
おつりとレシートを渡して、その流れ出れでセットのように見送るニュアンスの「ありがとうございます」って言うのは、せかされてるようで超機械的かな、と。
お客さんが財布にしまって、バック持って、一歩踏み出したタイミングで「ありがとうございます」を言うのがわたしのこだわりです。 見ていなかったとしても、笑顔で!


まとめ

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めちゃくちゃ細かいことを書いてしまいました・・・
特にこれらを誰にも言ったことなくて、やっていることを改めて考えてみたらこんな感じになりました。

人の感覚はそれぞれ違うし、こんなにアプローチしててもわたしの接客を良く思わないお客様もいると思います。
そんなお客様には、きっと他の店員がニーズに合った接客をしてくれているのです。

最初の1年くらいで、業務は一通りできるようになりますが、このような試行錯誤はずっと終わりません。
お客様1人1人の期待にこたえるサービスをしようとしたら、毎日が新しく学ぶことばかりです。

以上、わたしがこだわってる接客のポイントをご紹介しました!


ちなみに、
添付してきた食べ物の絵は、わたしが今まで書いてきたものです♪
1枚描くのに3時間くらいかけてました(笑)たのしかったなー